Онлайн магазин

Наложен платеж без върнати пратки: как да намалите отказите

Публикувано 21 октомври 2026 · 6 мин четене

Наложеният платеж е удобен за клиента: плаща, когато види пратката. Рискът е за вас: понякога пратката не се взима. Често плащате доставката до клиента, после и връщането, а стоката стои в път и не може да се продаде на друг, докато не се върне.

Добрата новина: повечето откази се дължат на причини, които се подреждат отнапред. Ето какво можете да направите, като започнете с най-евтиното.

Защо клиентите отказват пратки

Причините са познати на всеки, който е продавал онлайн:

стоката не прилича на очакваното (снимка, размер, цвят);
цената с доставка е по-висока, отколкото клиентът е мислел;
импулсна поръчка, която на следващия ден вече не е нужна;
клиентът не е вкъщи или не е разбрал, че пратката пристига;
грешен адрес или телефон.

Всяка от тях има поправка, която е в ръцете на магазина.

1. Ясна информация и истински снимки

Покажете продукта от няколко ъгъла, а ако е важен размерът, и в ръка или до познат предмет. Пишете точния материал, цвят и какво е в комплекта. Колкото по-малко „ще се види“ има, толкова по-рядко клиентът отваря кашона и е разочарован.

2. Помощ с размера

За дрехи, обувки и всичко, което се носи, добавете таблица с мерки и кратко указание как да се мери. Подскажете кога да се взима по-голям размер. Размерът е една от най-честите причини за връщане, а един параграф текст я намалява.

3. Цената с доставка — преди да натисне „Поръчай“

Най-неприятното за клиента е да види допълнителна сума за доставка накрая. Показвайте общата цена с доставката още в количката, преди попълването на данни. Това не е само добра практика: според европейския портал за потребители търговецът трябва да показва пълна и вярна ценова информация, включително всички такси и допълнителни разходи, преди клиентът да купи онлайн.

Ако доставката е безплатна над определена сума, напишете го ясно на видно място — така клиентът знае какво получава още преди количката.

4. Потвърдете поръчката

Кратко потвърждение по имейл или SMS, а при по-скъпи поръчки и обаждане, отсява грешките: сгрешен телефон, повторна поръчка, „кликнах по погрешка“. Напишете в съобщението какво е поръчано, колко е общата сума и кога се очаква пратката. Така клиентът си спомня, че е поръчал, и че ще плаща при получаване.

5. Изпращайте бързо и информирайте

Колкото по-малко време минава между поръчката и пратката, толкова по-малко време има клиентът да размисли. След като изпратите, пратете номер за проследяване.

Куриерите имат собствени известия за получателя, но често те трябва да са включени:

Еконт: известието по имейл или SMS съобщава къде и кога ще бъде доставена пратката и дава линк за проследяване. SMS се включва в настройките на магазина в „Достави с Еконт“ и се подава на телефона на получателя. Ако не е избран нито имейл, нито SMS, получателят не се информира за статуса.
Спиди: „Смарт Контрол“ е линк, който получателят получава по имейл, SMS или Viber. От него може да следи пратката, да я пренасочи към друг офис или автомат, да отложи доставката за друг ден, да допълни липсващ адрес и да върне куриера. Спиди сами отбелязват, че доставката на SMS/Viber не може да се гарантира на 100%, затова препоръчват винаги да има имейл.

Затова винаги искайте валиден имейл и телефон на поръчката. Клиент, който може да отложи пратката с един клик, по-рядко просто не отваря вратата.

6. Предложете офис или автомат

Не всеки е вкъщи през деня. Ако куриерът ви предлага доставка до офис или автомат, нека клиентът избира. Еконт посочва доставка до адрес, офис, Еконтомат и мобилни офиси, а търговецът решава кои да предлага. Според Еконт в Еконтомата може да се плати с карта и пратката да се вземе по всяко време на денонощието, а в офис поръчката чака до 7 дни след пристигането. Спиди също имат автомати, където се плаща с карта на терминала.

7. Дайте повод да платят с карта

Платената предварително пратка е много по-малко вероятно да бъде отказана при вратата. Затова предложете плащане с карта и дайте ясен, честен повод за избор: например безплатна доставка при плащане с карта или малка отстъпка. Покажете го в количката до метода на плащане. Наложеният платеж остава достъпен — просто не го прави единствената пътека.

Малка бележка за Спиди: ако сумата е платена онлайн, опциите „Отвори“ и „Тествай“ не се ползват, дори да са заявени. Решете кое ви е по-важно за стоката, която продавате.

8. „Преглед“ при куриера, ако го предлага

Когато клиентът е сигурен, че може да види стоката, преди да плати, тревогата му е по-малка. Ако куриерът ви предлага такава услуга, включете я и я споменете на сайта:

Еконт — „Преглед“ позволява на получателя да прегледа пратката в рамките на 15 минути и да плати наложения платеж само ако я приеме; има и вариант „Преглед и тест“. Услугата се включва от търговеца и ако не е включена, не се прилага.
Спиди — „Отвори преди да платиш“ и „Тествай преди да платиш“. Получателят отваря пратката в присъствието на куриера, а при „Тествай“ има до 10 минути за проверка. Опциите се заявяват от подателя, при пратка с наложен платеж са без допълнителна такса и не важат за доставки до автомати.

Така и клиентът е спокоен, и вие знаете, че отказът идва с причина, а не от нерешителност. Решете предварително кой плаща връщането, ако клиентът откаже след прегледа — подателят дава инструкции за това.

9. Ясна политика за връщане

Клиентът, който знае, че може да върне стоката, по-рядко се колебае да я вземе. Напишете кратко и на видно място:

в какъв срок може да се върне поръчка;
в какво състояние трябва да е стоката;
кой плаща връщането;
как става възстановяването на парите.

Част от тези правила са и в закона: при онлайн покупка потребителят има право да се откаже в рамките на 14 дни, като по правило сам плаща обратната доставка — освен ако търговецът не е поел разходите или не го е предупредил за тях преди покупката. Затова срокът и разходите за връщане трябва да са ясни още преди поръчката.

Малък списък за проверка

Снимки от няколко ъгъла, точни мерки.
Общата цена с доставка се вижда в количката.
Имейл и SMS потвърждение след поръчка.
Изпращане в рамките на деня или два и номер за проследяване.
Включени известия при куриера.
Избор: адрес, офис или автомат.
Стимул за плащане с карта.
„Преглед“ или „Отвори/Тествай“, ако куриерът го предлага.
Ясна политика за връщане.

Накрая

Нито една стъпка няма да сведе отказите до нула, но заедно те правят пратката по-очаквана за клиента и по-евтина за вас. Повечето от тях — показване на цената с доставката, избор на офис или автомат, карта с стимул, известия — се настройват в самия магазин. Ако правите нов, вижте какво включва онлайн магазинът ни: наложен платеж и куриерите Еконт и Спиди, а цената е фиксирана предварително.

Източници

Проверени през октомври 2026 в официалните страници: